Comment l’IA et la cybersécurité remodèlent ServiceNow

L’ère autrefois stable de la gestion des services informatiques (ITSM) est entrée dans une période de perturbations et d’incertitudes. Au moins si vous êtes un investisseur ou une entreprise cliente intéressée par le géant de l’ITSM ServiceNow, les signaux de ces derniers mois ont été difficiles à ignorer.

L’année dernière, le leader de la catégorie a fait des annonces favorables au marché en matière d’IA, un cours de bourse record et une bonne croissance des revenus trimestriels, ainsi qu’un tournant intéressant vers la cybersécurité avec l’acquisition en décembre de son partenaire Armis pour 7,75 milliards de dollars en espèces.

Mais alors que le calendrier se tournait vers 2026, l’expression « apocalypse Saas » a commencé à gagner du terrain, et le sentiment du marché à l’égard des opérateurs SaaS historiques s’est soudainement dissipé, provoquant une chute du cours de l’action de ServiceNow de 30 % à la mi-2026, bien que par rapport à des sommets historiques.

Ce qui suscite l’anxiété, c’est la perception selon laquelle les agents d’IA et les outils de codage d’ambiance prendront bientôt en charge de nombreuses tâches de flux de travail, d’automatisation et de logiciels auparavant complexes effectuées traditionnellement par les plateformes d’abonnement, y compris ServiceNow. Les clients cesseront d’acheter des abonnements SaaS car ils n’auront pas besoin d’employés ou de « sièges » pour effectuer ce travail. Au lieu de cela, des outils d’IA internes moins chers, ou des plateformes cloud plus grandes faisant le même travail, automatiseront simplement le marché.

Alors que certains responsables informatiques d’entreprise permettent en fait aux utilisateurs professionnels de coder leurs propres solutions, le modèle de remplacement des fournisseurs par des applications codées par ambiance reste une affaire audacieuse. En conséquence, le SaaS n’est probablement pas en train de mourir plus que les logiciels sur site, même si les DSI réinventent toujours l’avenir des logiciels à mesure que les agents d’IA progressent.

Il en va de même pour ServiceNow, y compris la manière dont il attend des responsables informatiques qu’ils financent cet avenir. La présentation de la société au Financial Analyst Day 2026 de juin a confirmé qu’un abandon des abonnements basés sur les sièges est déjà en cours, avec seulement 50 % de la nouvelle valeur nette annuelle du contrat de la société (jargon SaaS pour les nouveaux revenus) en 2025 provenant de cette source. Au lieu de cela, la croissance est de plus en plus générée par les services « consommés » tels que l’infrastructure, les intégrations et les connecteurs, la consommation de jetons d’IA et la cybersécurité.

Convergence de l’IA

L’IA fait converger des secteurs auparavant distincts tels que l’ITSM et la cybersécurité, l’IA elle-même se transformant en une interface AIOps unificatrice pour diverses technologies spécialisées situées en dessous. En cela, ServiceNow semble bien placé, ayant ajouté le système de chatbot Virtual Agent à sa plate-forme Now dès 2018, renforcé plus tard par des acquisitions, notamment la société de recherche Element AI, la société de chatbot Passage AI et le pionnier de l’AIOps Loom Systems. En 2025, cette évolution s’est cristallisée sous le nom de ServiceNow AI Platform, une plateforme Now rebaptisée augmentée de fonctionnalités unificatrices telles que l’AI Control Tower.

Dans l’ITSM traditionnel, la plateforme aide les équipes à créer des flux de travail sans avoir besoin de codage, de manière à simplifier les processus complexes. L’IA va encore plus loin ; il devient désormais possible non seulement de générer un flux de travail, mais aussi de le raisonner et d’agir en conséquence. En cela, l’IA et l’ITSM semblent être une combinaison naturelle, chacune renforçant l’utilité de l’autre.

Mais la création d’un meilleur frontal d’IA ou l’ajout d’automatisation aux flux de travail ne vous mènent pas loin, ce qui rend l’acquisition d’Armis par la société, la plus importante jamais réalisée, intrigante. Contrairement aux précédentes acquisitions de ServiceNow sur le thème de la cybersécurité – Veza en 2025, Mission Secure en 2024 – la plateforme sans agent d’Armis est plus qu’un système de collecte d’informations. Il peut également orchestrer des actions telles que l’isolement et le blocage sur un large éventail d’appareils, notamment les postes de travail, les routeurs, les commutateurs, les pare-feu et la longue traîne de scanners médicaux et d’appareils IoT souvent oubliés.

Néanmoins, c’est la capacité à constituer un inventaire précis qui explique pourquoi l’acquisition a eu lieu avec un chiffre d’affaires annuel 23 fois supérieur, explique Brad LaPorte, un ancien analyste de Gartner qui travaille désormais chez Lionfish Tech Advisors. ServiceNow n’a pas acheté Armis pour le vendre comme accessoire de cybersécurité, car son chiffre d’affaires annuel de 340 millions de dollars et son taux de croissance annuel sont trop faibles pour justifier cela.

« Personne ne paie 23 fois plus d’argent pour un produit. Ils paient pour une position. Ce simple fait financier explique la plupart de ce que les clients sont sur le point de vivre, bons et mauvais », explique LaPorte. La limitation des systèmes ITSM et de gestion de configuration (CMDB) actuels réside dans le fait que les flux de travail supposent que la CMDB est exacte alors qu’il s’agit souvent d’une œuvre de fiction.

« Tout le monde s’y réconcilie. Personne n’y croit. Tous les outils de surface d’attaque sur le marché peuvent vous dire ce qu’ils ont trouvé. Aucun d’entre eux ne peut vous dire qui va le réparer d’ici vendredi », déclare LaPorte.

Ainsi, l’achat d’Armis consiste moins à ajouter de la cybersécurité qu’à dynamiser les flux de travail ITSM traditionnels de l’entreprise, qui ont récemment fait l’objet d’une refonte en matière d’IA. Dans le même temps, en rendant sa plateforme attrayante pour les hôpitaux, les services publics et le secteur manufacturier, ServiceNow peut attirer des clients dans des secteurs complètement nouveaux.

Selon LaPorte, les clients de ServiceNow doivent être attentifs à la manière dont cela modifie leur relation. Les clients verront probablement Armis faire l’objet d’une forte promotion auprès d’eux lors du renouvellement du contrat. En théorie, c’est bien, à condition qu’ils puissent refuser. Mais ils pourraient découvrir que l’ingénierie financière et les incitations qui sous-tendent cela pourraient être complexes à démêler et ne joueront pas toujours en leur faveur pendant la durée du contrat.

Armis mettra également ServiceNow en concurrence avec un nouvel ensemble de concurrents, note LaPorte, et intégrera un nouvel acheteur, le RSSI, qu’il n’a jamais eu à convaincre auparavant. Les RSSI sont sceptiques par nature et sensibles aux failles de sécurité occasionnelles qui ont affecté ServiceNow lui-même.

« Armis, c’était la Suisse. Il s’intégrait à tout le monde, y compris à toutes les plateformes ITSM concurrentes de ServiceNow. Cette neutralité faisait partie du produit », explique LaPorte. « Cela n’est plus le cas maintenant. Cela a simplement modifié la position de négociation de tout le monde. »

Tarification à la consommation

Plusieurs experts interrogés pour cet article ont convenu que l’idée de l’apocalypse SaaS est exagérée par rapport à ServiceNow. Son rôle le protège de l’IA, car reproduire les capacités de ServiceNow à l’aide d’une IA codée en ambiance pourrait s’avérer plus difficile que ce que l’on pense. Cependant, il existe un consensus sur le fait que la convergence de l’AIOps et de la cybersécurité sera très perturbatrice dans le secteur ITSM.

« ServiceNow est en concurrence avec Microsoft, qui peut regrouper, et avec les fournisseurs de modèles, qui grimpent dans la couche applicative », affirme Rob Smith, PDG de Lionfish Tech Advisors, un autre ancien analyste de Gartner. « La défense de ServiceNow n’est pas qu’il dispose d’un meilleur modèle, ce qui n’est pas le cas. Sa défense est qu’il connaît les étapes de votre processus, et que cela coûte cher à recréer. »

Chris Selland, fondateur de la société de recherche Differential Factor, qui enseigne à la Northeastern University sur l’entrepreneuriat et la disruption (et a écrit sur le SaaS pour CIO.com), convient que l’acquisition d’Armis par ServiceNow ressemble à une pièce importante d’un puzzle.

« L’accord Armis étend cette carte à tout ce qui n’a jamais été dans la CMDB, comme l’IoT et les dispositifs médicaux. C’est une défense de leur graphique d’actifs », dit-il. Et l’entreprise se considère probablement comme ayant quelque chose à défendre. « ServiceNow figure dans environ 90 % des sociétés Fortune 500, donc oui, il s’agit fondamentalement d’une stratégie de « vendre davantage à la base » », affirme Selland.

« La menace n’a jamais été que l’IA écrive des logiciels d’entreprise concurrents ; c’est la compression des sièges et l’effondrement des prix par siège. Cela menace le modèle de revenus de base de l’industrie SaaS », affirme Selland.

ServiceNow l’a bien compris, c’est pourquoi il s’oriente vers un modèle basé sur la consommation. La question est de savoir comment cela modifiera l’équilibre des pouvoirs avec les clients à une époque où les modèles open source et open-weight font baisser les prix de l’IA et où la concurrence est féroce, y compris de la part des grandes plateformes cloud.

Avec de plus en plus d’acteurs en compétition pour les affaires avec des spécialistes tels que ServiceNow, cela pourrait donner aux acheteurs beaucoup plus de poids s’ils comprennent comment gérer les pièges des coûts cachés.

« La tarification basée sur la consommation est bien meilleure pour les acheteurs et les vendeurs que la tarification basée sur le siège, même si elle peut entraîner de mauvaises surprises pour les acheteurs s’ils ne font pas attention à surveiller ce que font leurs employés », explique Selland.